Comment le personnel d’AQUAZEN a amélioré son propre bien-être au travail !

Grâce à des développements sur-mesure

Le client

Les 2 sage-femmes co-fondatrices de ce Centre Aquatique dédié à la santé et au bien-être ont mis toute leur énergie dans ce projet unique en son genre il y a plus de 10 ans. Pouvez-vous imaginer plus de 10 activités aussi diverses que hammam, sauna, pilates, aquagym, bébés nageurs, modelages… gérées manuellement pour plus de 1110 abonnés. Comme disait Mark Twain (qui ne connaissait pourtant pas Aquazen) « elles ne savaient pas que c’était impossible, alors elles l’ont fait ».

Le contexte

Aujourd’hui compte tenu de la progression du nombre d'abonnés chaque année, il devenait impératif de passer à la vitesse supérieure pour la gestion de ces abonnements jusqu’alors gérés manuellement à l’accueil.

Libérer du temps aux salariés pour qu'ils se consacrent à l'essentiel : l'accueil des clients

Eviter les erreurs de gestion de planning génératrices de frustration

Apporter de l'autonomie aux clients qui gèrent leur planning en ligne

Bye-bye la fiche bristol, bonjour la souris !

Pour tenir compte des habitudes de la clientèle, il fallait offrir aux clients la possibilité de gérer eux-mêmes leurs séances, à partir de leur ordinateur, tablette ou smartphone. De base, le plug-in utilisé (Bookly Booking Appointment) et mis en place par les Imageurs sur le site WordPress, offre déjà un large éventail de possibilités :

• paramétrage des horaires d’ouverture, de jours fériés, de congés ou de fermetures exceptionnelles, ainsi que ceux de chaque service et de chaque employé
• synchronisation avec Google Agenda
• impossibilité de réserver 2 services au même moment pour une personne.

Une relation client omniprésente

Après chaque réservation d’un client, l’administrateur principal, le responsable du service ainsi que le client reçoivent un mail qui confirme la réservation. Tous les détails de la réservation (le service, la date, le prix etc…) sont indiqués dans le mail. Pour accéder à l’outil de réservation, le visiteur doit être connecté. Une fois inscrit, le visiteur peut accéder à ses rendez-vous, les supprimer ou en réserver de nouveaux. Il peut aussi modifier les informations liées à son compte.

Ces petits plus qui changent la vie

Afin de répondre au mieux aux besoins des différents projets, le formulaire de réservation peut se présenter sous 2 formes :

• Soit la date est plus importante que le service. Le visiteur indique d’abord une date pour laquelle il souhaite réserver un service. Il pourra ensuite choisir un des services disponibles pour cette date. SI nécessaire, il pourra filtrer les résultats par différents critères comme la durée ou le prix des services.
• Soit le service est plus important que la date. Le visiteur indique le service qu’il souhaite puis choisit la date à laquelle ce service est disponible.

Les critères permettent aussi ici de filtrer les dates disponibles

Mais l’administrateur n’est pas oublié !

L’administration de l’outil se fait directement depuis WordPress. Un onglet « Bookly » permet d’accéder au paramétrage de l’outil ainsi qu’à la gestion des services réservés. Depuis son compte, l’administrateur peut :

• voir un calendrier par jour / semaine / mois : possibilité de filtrer le calendrier par service ou par professionnel offrant ce service. Sur chaque plage horaire est indiqué le nombre de rendez-vous pris, et le nombre de places restantes

• afficher la liste des rendez-vous

Un système de filtre par date, professionnel, service, client ou par état de la réservation permet de retrouver facilement le rendez-vous recherché.

• gérer les clients : possibilité à tout moment d’ajouter / modifier / supprimer un compte client. Idem pour ajouter ou supprimer un rendez-vous à la place d’un client

Pourquoi le cas particulier d’Aquazen a t-il nécessité un développement sur-mesure ?

Des activités variées aux caractéristiques différentes :

• le Centre AQUAZEN propose différents types de cours : Aquagym, Aquabike, Pilates, etc…
• certains cours durent 1h, d’autres 45 minutes et le nombre de participants varie de 7 à 16 personnes.

Les clients peuvent demander :

• une séance « pour tester »,
• une carte de 10 séances à poser dans l’année,
• un abonnement de 41 séances.

Jusqu’en 2016, le suivi des réservations se faisait sur papier, en gérant aux mieux les désistements et les demandes de changements. Pour plus de 1000 clients, vous imaginez le calendrier !

Le plugin BBA couvrait parfaitement les besoins « basiques », à savoir :

• permettre aux clients de gérer eux même leurs réservations, et qu’un administrateur puisse intervenir au besoin pour ajouter/modifier/supprimer un cours.
• la multitude de cours, les jours de congés, les horaires de chaque coach ou encore la durée et la capacité maximum des cours n’ont posé aucun problème.

Mais il a fallu aller plus loin pour répondre aux besoins d'Aquazen

1 – Gérer les abonnements annuels : un jeu d’enfant !

Les clients AQUAZEN disposent d’un crédit de séances limité, à « consommer » tout au long de l’année. Il était donc indispensable d’avoir un suivi du nombre de séances par client, et bloquer le système de réservation lorsque son crédit est épuisé.

De base, le plugin BBA ne possède pas de gestion d’abonnements. Il permet simplement aux visiteurs de réserver ponctuellement des services et de gérer ensuite leurs réservations depuis leur interface.

Nous avons donc développé une interface permettant de suivre les abonnements de chaque utilisateur dans l’administration WordPress, et de les mettre à jour grâce à un mini-formulaire.
Il suffit de sélectionner le nom du client à modifier, puis de spécifier le nombre de séances à débiter ou créditer.

Nous avons aussi actionné un débit automatique d’une séance lorsqu’un client réserve un cours, et un crédit d’une séance lorsqu’un client annule un rendez-vous.

Une fois la gestion des séances en place, nous avons rapidement été confronté à d’autres problèmes.

2 – Réserver sans s’énerver : le cas particulier des abonnements annuels

Les habitués du centre AQUAZEN ont développé des affinités avec certains coachs ou ont des contraintes de plage horaire.

Par exemple, Sandra a son cours d’aquagym chaque mercredi à 9h, avec Yves.

Pour ne pas effectuer manuellement 41 réservations à la suite, sans se tromper de date ni de créneau horaire, nous avons créé un double système de réservation : une réservation annuelle et une réservation ponctuelle.
Les clients n’ont accès qu’à la réservation ponctuelle, tandis que les administrateurs peuvent choisir les 2 types de réservation.

Lors d’une réservation annuelle, l’administrateur choisit uniquement la première date et les 40 séances suivantes sont automatiquement réservées, en testant le même créneau horaire sur la semaine suivante, et en tenant compte des jours de congés ou des cours déjà pleins.
Évidemment, le système de débit de séance a été rattaché à ce système de réservation annuel.

3 – Tous les cours ne sont pas égaux !

Certaines activités nécessitent moins de matériel, leur abonnement est donc moins cher. De ce fait, un client abonné à l’une de ces activités ne peut pas annuler son cours et réserver un cours plus cher.

L’outil BBA ne permet pas ce genre de blocage. Chaque visiteur peut s’inscrire sur tous les services proposés.

Nous avons développé un code sur-mesure permettant de vérifier l’abonnement de chaque abonné et bloquer les activités auxquelles il ne doit pas avoir accès.

4 – On a pensé aussi aux accros du sport !

Le centre AQUAZEN a ses fans : certains clients, très sportifs, ont plusieurs abonnements annuels pour différents cours. Comme vu précédemment, certaines activités doivent être bloquées en fonction de l’abonnement du client.
Nous avons donc créé un compte WordPress par abonnement en liant les différents comptes d’un même client entre eux.
De ce fait, grâce à un bouton accessible depuis l’interface de réservation, le client peut basculer d’un seul clic d’un compte à un autre, sans avoir à se reconnecter.
Par souci de simplicité, chaque activité est donc gérée indépendamment pour le client.

5 – Jusqu'aux décalages horaires !

La durée des cours n’est pas dérangeante, même si elle est différente en fonction des activités. Le problème survient par rapport à l’heure de démarrage des cours.Prenons l’exemple d’un cours de 45 minutes :
Le plugin BBA se base sur l’heure d’ouverture du centre et calcule le nombre de cours disponibles.

Si le centre ouvre ses portes à 9h, le premier cours durera de 9h à 9h45, le second de 9h45 à 10h30, de 10h30 à 11h15 etc…Or, les horaires AQUAZEN sont bien plus complexes.
Par exemple, les cours d’Aquabike du jeudi respectent cet ordre :
- 9h à 9h45
- 11h à 11h45
- 19 h à 19h 45
Nous avons donc développé un code sur-mesure permettant de mettre à jour les horaires de chaque activité, jour par jour, pour corriger les décalages des cours.

6 – Les amis sont bienvenus !

Très souvent, les clients aiment venir à plusieurs, pour passer un moment convivial entre amis.
Mais comment savoir s’il reste 1, 2 ou 10 places pour le cours d’Alberto, le jeudi à 10h15 ?
Partant de ce constat, nous avons mise en place un système permettant de vérifier au survol de chaque créneau horaire les places restantes.

Les résultats sont là

Ce système de réservation a changé la vie des clients AQUAZEN et fait bondir l’activité de ce Centre Aquatique consacré au bien-être de la toute la famille

Annie GIZZI & Dominique ROBIN
Co-gérantes

témoignage